WhatsApp con IA para clínicas: qué puede hacer y qué no

Lo que sí puede hacer

• Citas: propone huecos, agenda en el calendario o en el programa de la clínica, cambia y cancela.
• Recordatorios: avisa antes de la cita y pide confirmación, que es lo que más reduce las ausencias.
• Dudas repetidas: horarios, dirección, aseguradoras con las que se trabaja, documentación que hay que traer.
• Primer filtro: recoge el motivo de la consulta y los datos básicos para que recepción no tenga que volver a preguntarlos.
• Idiomas: atiende en castellano, catalán e inglés.

Lo que no debe hacer

• Diagnosticar o interpretar síntomas, resultados o imágenes.
• Recomendar medicación o cambiar una pauta.
• Gestionar una urgencia. Tiene que reconocerla y derivar al teléfono de la clínica o al 112.
• Hacerse pasar por una persona. El Reglamento europeo de IA obliga a informar de que se habla con un asistente de IA.

Protección de datos: lo mínimo que hay que cuidar

Los datos de salud son una categoría especial en el RGPD y piden más garantías que un formulario de contacto. Antes de poner en marcha el asistente conviene tener claro qué datos recoge, para qué, dónde se guardan y con qué proveedores, y dejarlo por escrito.

En la práctica: pedir solo lo necesario para la cita, no usar la conversación para otra cosa, informar al paciente, firmar los contratos de encargado del tratamiento y revisar si hace falta una evaluación de impacto. El delegado de protección de datos de la clínica debe verlo antes de empezar.

Cómo funciona por dentro

Para automatizar WhatsApp se usa la plataforma oficial de WhatsApp Business, no la aplicación del móvil. El paciente escribe al número de siempre; la IA contesta con la información de la clínica y consulta la agenda. Los mensajes que la clínica envía por iniciativa propia, como los recordatorios, necesitan el permiso previo del paciente y usan plantillas aprobadas.

Cuando la conversación se sale de lo previsto, el asistente la pasa a recepción con el resumen de lo hablado.